后疫情时代旅游业复苏，拥抱“数字化”将成新常态

导语

疫情渐散，人们的生活逐渐回归正轨，此前遭遇重创的文旅行业也迎来了爆发性复苏。不过疫情所带来的后遗症，并非一朝一夕就能恢复的，思考未来发展趋势和及时转型，才是止损的良策。研究当前形势、研判文旅产业的走势，积极拥抱数字化，才是应当提上日程的大事。

主文

2020年春，突如其来的新冠肺炎疫情席卷全球，文旅产业也按下了暂停键。尽管经全国上下一心奋力抗疫之后，当前中国的疫情已基本得到遏制，从目前来看，旅游业的走势尚未明朗。不过可以肯定的是，随着疫情的缓解，文旅产业的复苏是大势所趋，五一黄金周的出行回暖也是一个强烈的信号。

有危必有机，疫情导致的停摆，同时也让多年来发展迅猛的文旅业也得到了一个“罕见”的反思机会，不少文旅企业正积极行动，反思、调整，勤练内功积极应对，寻求进化。转型与升级迫在眉睫，该如何升级迭代？

首个没有旅行社参与的黄金周

据国家文化和旅游部公布的数据：2020年五一黄金周期间，全国共计接待国内游客1.15亿人次，实现国内旅游收入475.6亿元。

在疫情常态化及对景区最大承载量30%的规定下，今年五一假期文旅业呈现了：短途化、自由行和无接触化的特点。业界称为，“首个没有旅行社参与的黄金周”，即是消费者自行提前预约、安全出行、周边游等特征显著；简单来说，就是景区等文旅业“屏蔽”了旅行社，直接面对了消费者这一“终端”市场。

面对疫情困境，面对经营环境的变化，文旅业在这个“空档期”积极探索发展路向：

从需求端来看，疫情中及日后，消费者对文旅业的服务便捷性、安全性和品质化的关注度将日益提升，小众化、定制化、个性化的需求将进一步扩大；且经过这段时间的长期宅家，强烈的社交需求给短途自由行带来一定程度的回暖。从供给侧来看，景区为代表的文旅业在直接面对消费者这一庞大而热情的市场时，将如何拥抱大市场，如何提升自身的服务质量，此时，“大数据”将发挥“大智慧”的优势；从今年五一的“预约制”来看，消费者已初步形成了“应约尽约”的出行习惯，因此，景区在信息展示上将会成为消费者做出行计划之前的决策起到决定性作用，也即是“获客”的第一步有效举措。可见，科技在文旅业中的应用将越来越广泛，数字化、智能化的推广加速进行，“旅游+”、“+旅游”的跨界融合将推动产业格局重构。

因此，结合新的发展趋势，文旅产业优化发展模式，推进数字化转型和信息化建设，才有可能提升企业核心竞争能力和防范化解风险能力。

科技推动旅游业态多元化

近日，文化和旅游部党组书记、部长雒树刚在《2020中国旅游科学年会》上再次提出了“科技改变旅游”的观点。据其讲述：在运用科技创新推动旅游发展方面，我们还有很长的路要走。比如，如何利用5G、人工智能等新技术发展智慧旅游、推进旅游服务便利化？如何利用大数据、区块链等技术加强旅游市场监管、提升旅游服务质量？如何利用互联网、数字化等技术手段发展线上旅游新业态、推动旅游业态多元化？

数字化建设对于以景区为代表的文旅企业来说，甚为切要，尤其是在防疫常态化的状态下。在智能运营和科学决策方面，数字化建设犹如建立一个“园区大脑”，既可支持园区的科学决策，还可实施实时的安监、应急、安保等，过程的全流程数字化管理，从而整体上实现了科学决策和智能化运营协同。

其实，国内文旅业已有初试成功、值得借鉴的案例。如故宫联合腾讯地图、腾讯云小微语音助手落地的“玩转故宫”的小程序，极好地解决了游览全程智能覆盖、“无接触”导览的传统景区痛点问题。

消费者出游前，可通过“玩转故宫”提前熟悉故宫的基本信息，包括简介、票务、开放时间、地理交通、浏览须知等，而结合腾讯地图定位的手绘版故宫全景地图，将真实的景点客观还原到手机地图上，告别古板的电子地图，展示故宫全貌。

消费者到达故宫后，使用“玩转故宫”小程序观览时，接入腾讯地图位置服务引擎的小程序将为游客提供博物馆概况、位置查找、路线规划等精准的地图服务。

游览故宫的过程中，该小程序还会贴心、周到地为游客推荐多种经典游览路线，如夏日纳凉推荐路线、快速游览推荐路线、一日游推荐路线等，帮助游客节省观览时间，丰富游客观览体验。小程序内置的“点位搜索”，还可以对建筑、展览、餐饮、商店、停车场、卫生间、出入口等常见位置进行规划路线，引导游客快速到达需要的位置，及时帮助游客解决的难题。

景区在无法提供导游“贴身”讲解的情景下，游客通过该小程序，还可定制景区虚拟导游、景点在线解说等服务，根据消费者的不同需求，全程陪伴，并为消费者提供私人专属之智能讲解、语音问答、知识百科语音互动；在各种不同场景，提供医务、餐饮、商店等地点搜寻服务，缓解景区工作人员的服务压力，还可为游客提升私密尊贵的游览体验。

更赞的功能是，该款小程序还为游客提供，在重要建筑打卡可获得精美祥瑞卡，祥瑞卡中包含该祥瑞的小故事；同时通过明信片获取功能，游客可一键保存分享自己的旅游经历。在这个“朋友圈”分享的时代，该功能既为游客解决了精美分享、精准分享的难题，又为景区的社交化裂变获得了低成本的营销可能。

用数字化和AI推动文旅破壁

故宫作为国内最受游客喜爱的博物馆之一，在积极拥抱数字化产业，推动产业改革的行为中，我们不难发现，传统的文旅行业正在经历有史以来的颠覆性革命，数字化、智慧化技术的引入，不仅为消费者提供展品观看，更是给消费者带来沉浸式的体验感。

在落地案例中，龙门石窟也上线了“智游龙门石窟”小程序，该小程基于腾讯云小微语音交互，联合腾讯地图打造成智能导览服务助手，从智慧导览、管理工具、大数据、游客互动和精准营销这5大方面为龙门石窟的智慧化建设助力，这些都是当下以数字化、AI“武装”起景区的有益尝试，具有开拓性、革命性的转型。

除了单一景区的案例，早在2018年，云南省牵手腾讯共同打造了“一部手机游云南”项目，从全局去布置云南省旅游的智慧化转型。该项目不仅为云南旅游市场综合治理提供新载体，还为云南省文旅产业注入了新动能。

近日，国家文化和旅游部对2019年印发的《国家全域旅游示范区验收、认定和管理实施办法（试行）》中的部分条款进行了修订。其中将“公共服务”中的“游客服务中心”项分值由25分修订为20分，“智慧旅游”项分值由30分修订为35分。

业界认为，这是“后疫情时代”对文旅行业之智慧旅游趋势的最显著、最直接的要求。而“智慧旅游”需要的是落到实处的科技助力，像玩转故宫、智游龙门石窟的背后，正是像腾讯这样的技术助力。

疫情终会消散，旅游出行也会逐渐回归人们的日常生活。未来的文旅领域，将会更加高科技，更加“智能化”，而大数据和人工智能的引入，无疑将给旅游业的数字化带来颠覆性的改变，这些变化既提高了消费者的游赏体验度，还将为景区升级、解压、舒困。